Seis accións os membros do persoal poden facer para resolver os problemas do cliente

A reacción natural da maioría do persoal é fuxir o máis pronto e o máis lonxe posible cando un cliente entra para presentar unha queixa. Isto é razoable dado que a maioría da xente non lle gusta o conflito, pero non axudará a vostede nin á súa empresa. Só serve para tentar ao comprador a marchar e nunca volver. Os empregados poden seguir estas seis medidas para garantir que os consumidores reciban unha boa resolución:

Escoita

Deixa que o cliente che conte a súa historia. Escoita atentamente e preste atención ao que está dicindo, incluído o que o está dicindo, o que está enfatizando e o que está esperando. Faga un contacto visual para demostrar que está procesando activamente os seus comentarios. Escoitar móstralle que lle importa o que ten que dicir.

Póñase no lugar do cliente

A empatía é unha das ferramentas máis poderosas do arsenal do empregado. Probablemente estiveches nalgún momento nese lugar. Como te sentiches? Mostrar empatía rompe as paredes e establece unha conexión entre vostede e o cliente.

Facer preguntas

Facer preguntas relevantes; Establece un diálogo no que podes construír e demostra que estás preocupado. Asegúrese de facer preguntas abertas como: `Que tardaría en resolver esta situación?` Tamén facer preguntas que lle darán respostas dunha palabra e proporcionarlle información bruta en vez de sentimentos ou emocións. Pode preguntar ao cliente con quen máis falou e se estaba satisfeito ou non coa resolución.

Suxerir alternativas

Despois de obter información do cliente, debes procesala e identificar formas que levarán a unha solución satisfactoria. Ofrece opcións que pensas que atraerá ao cliente. Estea preparado para que o cliente desestime algunhas destas alternativas e continúe avanzando con outras suxestións. Isto pode ser un reembolso ou un substituto.

Desculpas

Diga: "Síntoo ', aínda que non sexas responsable do problema. Non deixou a culpa a outra persoa. Por suposto, non se deixe defensivo, xa que iso só escalará a situación. Non tomes a queixa persoalmente. Pedir desculpas pola situación move un encontro de agarre a solucións.

Resolve o problema

Use o que aprendeu sobre a situación e o cliente, o diñeiro en toda a boa vontade que creou e rehabilita alternativas adecuadas para resolver o problema de forma rápida e eficiente. Como último paso, proporcione ao cliente a súa información de contacto e anímao a contactar contigo se ten algunha dúbida ou problemas persistentes.

Cando estea tranquilo e compasivo mentres trata de clientes de Irate, tamén estarás confiado e competente. O seu obxectivo debe ser resolver o problema e manter o cliente. Pode custarlle á súa empresa (unha cantidade moderada) para resolver o problema, pero o valor da vida dese cliente podería moi ben ser miles (en valor monetario), polo que a devolución é enorme.

Estes seis pasos para manexar os clientes de Irate son tanto para construírse como para resolver unha queixa de clientes. No proceso de usalos, estarás máis confiado e mellorarás as túas habilidades de atención ao cliente, ambas moi valoradas na forza de traballo de hoxe.